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Gestión de redes sociales: ¿De qué se quejan los usuarios?

   

No hay marca que no “tema” a Twitter. Nadie escapa: aerolíneas, gigantes de las telecomunicaciones, retailers… ni siquiera las propias plataformas sociales. Y es que no son pocos los casos mal gestionados de quejas y reclamaciones que acaban derivando en una gran crisis de reputación para la marca, de la que a veces es complicado recuperarse (lo hemos visto con Hero recientemente).  

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No hay marca que no “tema” a Twitter. Nadie escapa: aerolíneas, gigantes de las telecomunicaciones, retailers… ni siquiera las propias plataformas sociales. Y es que no son pocos los casos mal gestionados de quejas y reclamaciones que acaban derivando en una gran crisis de reputación para la marca, de la que a veces es complicado recuperarse (lo hemos visto con Hero recientemente).  

Los usuarios saben que, en muchas ocasiones, las quejas que llegan solo a oídos de la marca tienen menos “urgencia” que las que obtienen mayor difusión entre la comunidad y que, por lo tanto, su caso podría resolverse favorablemente para ellos y por “la vía rápida” si lo hacen visible.

El 12% de los usuarios de redes sociales las emplea para contactar con el servicio de atención al cliente

De hecho, en España y según el último estudio de la IAB sobre redes sociales, el 12% de los usuarios de las mismas las emplea para contactar con el servicio de atención al cliente. Más determinantes son los datos de este estudio de Sprout Social: el 46% de los consumidores ha usado las redes sociales para desafiar a las empresas.

 


Fuente: Estudio Anual Redes Sociales 2017. IAB

 

Principales motivos de queja en redes sociales

Más allá del porcentaje de los consumidores que usan estos canales con tal fin, ¿en qué casos concretos dicen los clientes “basta ya” en Twitter, Facebook, Instagram, etc?

Según el estudio elaborado por Sprout Social en 2017, estos son los principales motivos de queja:

  • Deshonestidad y falta de cumplimiento de garantías
  • Una mala atención al cliente (online o personal)
  • Productos defectuosos o mala experiencia en su uso
  • Costes extra o facturaciones añadidas
  • Falta de respuesta y atención ante determinadas situaciones
  • Demasiadas políticas
 


Fuente: Sprout Social Q3 2017. Principales motivos de queja en redes sociales.

 

¿Cómo reaccionan los usuarios?

Fuera de nuestro país, concretamente en Estados Unidos y según el mismo estudio de Sprout Social, encontramos las reacciones más habituales de los usuarios cuando una marca no responde como es debido o así lo entiende el consumidor: boicotear a la marca a través de comentarios, compartirlo con su círculo tanto online como offline, dejar de seguir a los perfiles, contactar por otra vía…

 


Fuente: Sprout Social Q3 2017. Reacción de los usuarios de EEUU en redes sociales.

 

¿Qué hacer ante una queja en las redes sociales? Los 4 mandamientos de la gestión de redes sociales

  • Nunca borrarás o harás desaparecer mensajes de quejas (a no ser que contengan lenguaje ofensivo). Lo de borrar las pruebas de las reclamaciones y quejas de algún usuario no te conviene, a no ser que quieras experimentar el temido efecto Streisand.
  • Responderás lo antes posible. Una vez tengamos meditada nuestra respuesta y consensuada, te pondrás en contacto con dicha persona cuanto antes. El usuario agradecerá la pronta respuesta y en muchos casos hará que mitigue el enfado del perjudicado en cuestión.
  • Conocerás tus puntos débiles. Cada marca sabe, o debería saber, cuáles son las quejas habituales y los puntos flojos en cada parte de su negocio, así como los temas que los usuarios pueden achacarle. Es necesario tener una respuesta medida y consensuada para cada situación, a modo de manual de respuestas; eso sí, tendrás que personalizar tus respuestas en cada caso.
  • No ofenderás al usuario en cuestión. Procura iniciar una conversación sosegada, calmando los ánimos e intentando relajar el ambiente. No conviene "entrar al trapo" con quien simplemente quiere discutir o conseguir más servicios de los que ha contratado.

Más allá del debate sobre si han aumentado las quejas o no desde que los usuarios emplean los canales sociales para manifestare, es evidente que las marcas han de aprovechar los canales como una fuente de información valiosísima que les permita mejorar el producto, conocer a sus clientes y mejorar su experiencia en cada fase del Customer Journey.

Tan conscientes son de ello, que las mejores soluciones CRM cada vez hacen más sofisticados sus módulos de integración con redes sociales para Customer Service. Lo que aún está por saber es si las marcas sabrán hacer el uso correcto de esta tecnología y dejaremos de aparecer en las encuestas como “suspensos” a la hora de atender las reclamaciones en las redes sociales.

*Claudia González, Social Media Manager en Indi Marketers.

Redes Sociales social Media Críticas en redes sociales

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