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5 Ideas para vender más a tu base instalada de clientes

   

¿Sabías que la inversión necesaria para captar un cliente nuevo es 5 veces superior a la necesaria para vender a un cliente existente? La ratio de éxito de conversión en clientes está entre 60-70% mientras que en un cliente nuevo sería entre 5-20%.

Olga Sánchez MartTech Consultant - Modern Marketing b2b

¿Sabías que la inversión necesaria para captar un cliente nuevo es 5 veces superior a la necesaria para vender a un cliente existente? La ratio de éxito de conversión en clientes está entre 60-70% mientras que en un cliente nuevo sería entre 5-20%.

Ahora más que nunca, es el momento de invertir en tus clientes, acompañarlos en su proceso de digitalización y aportar valor a lo largo de este trayecto para fidelizarlos en una relación de largo recorrido.

En momentos como los actuales, donde las empresas estamos afrontando cambios constantes para adaptarnos a la "nueva realidad", la inversión en tecnología debe estar más meditada que nunca y ser coherente con los cambios organizativos que se lleven a cabo. De lo contrario, el reloj corre en nuestra contra. La flexibilidad y la capacidad de adaptación van a hacer brillar a las empresas más ágiles en digitalizarse y ponerse al servicio de sus clientes.

En INDI marketers, hablamos diariamente con empresas que centran sus esfuerzos de marketing y ventas en atraer nuevos clientes. Tanto es así, que olvidan el alto potencial de su base instalada como uno de los puntos clave para consolidar su negocio y aumentar su facturación de forma inmediata.

 

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En esta publicación recogemos los factores principales que ayudan a generar relaciones sólidas y duraderas con nuestra base instalada de clientes:

1.- Comunicar, siempre:

La mayoría de las organizaciones se centran en conseguir nuevos clientes y grupos de productos para hacer crecer su negocio. Sin embargo, no debemos olvidar que los clientes que ya forman parte de nuestra cartera también pueden marcar la diferencia en nuestra cuenta de resultados.

Es posible que ya compren productos o servicios de un competidor. Quizá no conozcan tus servicios o productos. Así, comunicarse de forma periódica con ellos para recoger su opinión sobre nuestros productos/servicios y sobre sus posibles necesidades, debe ser una parte importante de nuestra actividad.

Para ello, te recomendamos utilizar canales digitales como el email marketing o las redes sociales, que te permiten informar fácilmente a tus clientes sobre todo aquello que les pueda interesar, al tiempo que mejoras tu posicionamiento en el sector.

Diseña acciones concretas y targetizadas para estimular la venta cruzada (crossselling) y la venta adicional (upselling), en función de los productos y servicios que consuman tus clientes y su potencial de compra de nuevos servicios.

Por otro lado, tener un CRM bien informado es imprescindible para tener éxito. Si usas información desactualizada, no depuras los contactos y no perfilas periódicamente los datos, es muy difícil conseguir información útil para comunicarse adecuadamente.

Integrar nuevos canales de comunicación, los perfiles de LinkedIn y combinar tus acciones con estrategias de mobile marketing, son una buena alternativa para no ‘quemar’ la base de datos mediante el envío de emails que después nadie lee.

Es importante planificar qué quieres comunicar y cual es la forma más eficiente para hacerlo, si vas a "salto de mata", improvisando sobre la marcha y abusando del emailing para comunicar exclusivamente información comercial de tu empresa, es probable que se disparen los unsuscribe y tu base de datos, en vez de crecer, sea cada vez más pequeña.

Además, también es interesante revisar cómo aplicar el GDPR de una forma inteligente para conseguir la aceptación de los clientes (existentes o nuevos) y cómo comunicarse de forma periódica, pero no intrusiva.

La herramienta que utilizamos para esta tarea es un Plan de Contenidos. Organizado por perfil de compradores (Buyer Persona) y sus motivaciones de compra en un formato de matriz de mensajes, lo vamos completando con las piezas de contenido que mejor se adapten al objetivo que queremos conseguir.

En definitiva, si queremos ser relevantes para nuestros clientes y desarrollar una comunicación efectiva con ellos, es fundamental tener claro qué les interesa y por qué es valioso para su negocio.

Recuerda: Comunicar implica escuchar de forma activa, no solo emitir mensajes comerciales. Generar interacción te ayudará a construir relaciones con tus clientes.

2.- No esperes a que expiren los contratos:

Muchas compañías cometen este error. Hay que anticiparse, mantener siempre viva la comunicación y saber cuál es el nivel de satisfacción del consumidor. Si esperamos demasiado, corremos el riesgo de perder un cliente.

En este punto, un CRM bien informado nos ayuda a programar las comunicaciones en función del ciclo de vida del comprador y a recabar datos útiles desde distintos departamentos (atención al cliente, helpdesk, soporte, comercial, etc.) que nos darán pistas claras sobre el nivel de satisfacción del cliente. Esto nos permite actuar de forma automatizada y, al mismo tiempo, nos da el margen necesario para reconducir la situación si detectamos que el cliente no está contento con la atención que recibe por parte de la empresa.

Este proceso varía en función del producto, por ejemplo: en un contrato de 12 meses podríamos programar el primer hito a los tres meses de haber finalizado la implantación. Sabemos que los procesos de implantación no suelen ser fáciles, especialmente cuando vienen a sustituir un sistema ya implantado (ERP, CRM, Automation…), sin embargo, el hecho de preguntar sobre la experiencia de los usuarios en este proceso y saber qué opciones les ayudarían a mejorar para próximas implantaciones. El segundo hito podría venir a los 6 meses posteriores a la implantación cuando los usuarios ya se han familiarizado con el sistema y han interactuado con nuestros servicios de helpdesk, soporte, etc…y tener claro cuáles son sus valoraciones al respecto.

Contacta con tus clientes mucho antes de que expiren sus contratos (al menos dos meses de anticipación para un contrato anual y al menos tres meses para un contrato de varios años) y minimiza la posibilidad de que comiencen a buscar alternativas.

En este punto, es interesante saber por qué los clientes deciden cambiar de proveedor. Según esta publicación, el principal motivo es: porque el cliente piensa que no le dedicamos suficiente atención (68%) frente al 14% que no está satisfecho con el servicio que recibe de nuestra empresa.Por qué los clientes deciden cambiar de proveedor

3.- ¿Cómo reactivamos clientes inactivos?:

Por definición, los clientes inactivos son aquellos que en algún momento consumieron nuestros servicios y en el período de los últimos dos años dejaron de hacerlo. Lo ideal en estos casos es conocer los motivos del abandono. Como comentábamos en el punto anterior, no siempre es lo que imaginamos. Si únicamente nutrimos la información sobre nuestros clientes a través de los canales internos (muy probablemente el comercial) no siempre acertaremos.

En un entorno tecnológico, siempre dinámico y cambiante, las necesidades de los clientes también varían. ¿Por qué no contactarles de nuevo?

Si queremos retomar el contacto con clientes inactivos, el primer paso es validar la actividad del cliente y ver cómo ha evolucionado en los últimos años. Posteriormente, debemos validar en el CRM cuál es el proceso de opt-in según la normativa GDPR para poder contactarles de nuevo vía de email.

A continuación, buscaremos la forma de atraer su atención. Si vemos que la opción de hacer email marketing no es posible, pero tenemos el nombre del contacto que en su día nos compró, prospectamos a través de LinkedIn si sigue en la misma empresa y puesto (si se cambió de empresa y mantiene el cargo también nos puede servir, claro está) y analizamos que información de contacto podemos utilizar.

Por otro lado, siempre tenemos la opción de contactar por teléfono llamando directamente a la empresa. ¡Atención ahí! Construye un mensaje de valor que te permita controlar la conversación o, posiblemente, te saldrá el tiro por la culata.

Un script telefónico con los posibles escenarios que te puedes encontrar es la herramienta perfecta para tener éxito y conseguir encauzar la conversación por donde a ti te interese.

¿Quién debe hacer esta llamada? Depende de dos factores: cuál ha sido el motivo de abandono del cliente y qué "gancho" vamos a utilizar para atraerlo de nuevo a nuestro espacio comercial. ¡Una estrategia de Inbound marketing nos funcionará fenomenal!

Aquí volvemos al punto de los contenidos: ¿Qué les interesa? ¿Cuál es la forma más efectiva para comunicar para cada perfil de comprador? Revisa tu Plan de Contenidos y ahí tienes la respuesta. ¡No hace falta detenerse para cada acción, o morirás en el intento!

4.- Crear oportunidades de venta:

La comunicación con clientes es una inversión, eso sí, una inversión con retorno.

En los últimos meses, los canales digitales de comunicación se han desplegado enormemente. El confinamiento nos ha revelado formatos más creativos para comunicarnos en la distancia.

Lo que está claro es que los lazos invisibles con los clientes, los proveedores, los equipos de trabajo, los colaboradores e incluso con los familiares, amigos y vecinos, se han hecho más necesarios que nunca.

La estrategia digital ha dejado de ser una opción para cualquier empresa, ya no cabe el concepto Plan de marketing online/offline, cuando no puedes llevar a cabo la actividad presencial, pero necesitas comunicarte constantemente.

A día de hoy, tu equipo de marketing y ventas debe estar sincronizado al milímetro con acciones dirigidas a la conversión. Además, cualquier parte del equipo, empezando por el comité directivo y siguiendo por el equipo comercial, deben transmitir los valores de tu empresa y la propuesta de valor que ofreces al mercado.

¿Estás usando todo tu potencial? Tu equipo son tus tentáculos para aumentar la visibilidad de tu empresa en el mercado y ser ese referente en el momento en que se necesitan soluciones.

Llegados a este punto, donde combinamos comunicación con la potencia de una red de contactos profesionales, tenemos que explorar las posibilidades del Social Selling, una herramienta potente que nos permite atraer de nuevo a aquellos clientes que en algún momento confiaron en la empresa y ya nos conocen.

Por no pasar de ‘puntillas’ y porque sabemos que es una herramienta eficaz para crear oportunidades comerciales, os compartimos esta guía de Social Selling para contextualizar y aportar nuevas ideas a tu equipo de marketing y ventas.

Convierte cualquier forma de contacto con tus clientes en una oportunidad de venta y conseguirás posicionarte como la primera opción de confianza para tus clientes objetivo.

5.- Construye hacia la fidelización:

No es lo mismo retención de clientes que fidelización.

En ambos casos hablamos de clientes que consumen nuestros servicios. Sin embargo, el cliente fidelizado es aquel que además de consumir tus productos y considerarlos la primera opción de compra, está plenamente vinculado a tu organización y recomienda tus servicios a otros clientes.

La retención de clientes está en una fase previa a la fidelización. Si consigues tener éxito en tu estrategia de retención, estos clientes se irán fidelizando de forma progresiva a medida que aumente su nivel de satisfacción.

Os compartimos este blog post sobre customer retention para contrastar las diferencias entre retener y fidelizar clientes.

 

En resumen, el impacto del COVID-19 ha sido el mayor acelerador de la digitalización que podríamos imaginar. Los CMO’s han tenido que trasladar a marchas forzadas su plan de marketing a un plano 100% online y los equipos comerciales se han tenido que reinventar para seguir manteniendo vivas las relaciones con clientes.

En este trance tan excepcional, los intangibles como la comunicación y la marca, especialmente en canales digitales, vuelven a tomar un papel protagonista para dejar a un lado ese tono comercial de "cómprame si quieres ser el más guay" por "cómprame porque me preocupo de mis clientes, mis empleados y colaboradores y estoy aquí para ayudarte a superar esta situación".

En cualquier caso, como empresa tecnológica, si no eres visible no existes para el mercado que está más digitalizado que nunca y va a seguir cada vez más con hábitos de conducta digitales.

Como CMO debes contemplar cualquier escenario, procesar y automatizar las tareas básicas para mejorar las métricas, y centrar a tu equipo en generar valor con acciones para "brillar" por encima tus competidores de una forma sostenible, siempre cruzando presupuesto con objetivos comerciales y corporativos

¿Es mucho pedir? Posiblemente sí, pero lo vamos a conseguir.

 

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