Chatbots de atención al cliente

 

¿La Inteligencia Artificial acabará por sustituir a los agentes de telemarketing? ¿o la intervención del ser humano seguirá siendo clave en la ejecución de las campañas de marketing? Esta es la gran cuestión que queremos abordar en este artículo.Cómo funcionan los chatbot de atención al cliente.

Chatbot vs call center

Hace algún tiempo leí un artículo en el que se aseguraba que los chatbots sustituirán casi al 100% de los agentes de call center en 2020. Esta previsión, basada en un informe elaborado por una empresa tecnológica, parece haber empezado a cumplirse. La Inteligencia Artificial está habilitando huecos a la “humanización” de los chatbots convirtiéndolos en “personas” proactivas, productivas, dinámicas y cada vez más naturales. Todo ello está permitiendo a las empresas obtener una Experiencia de Cliente Inteligente que tiene como consecuencia una reducción de los costes y la estructura empresarial.

Por otro lado, el Telemarketing -una táctica que está presente en la práctica totalidad de las estrategias de marketing de las empresas y cuyo desarrollo se basa en la intervención de personas en el establecimiento de la comunicación entre las empresas y sus clientes- está, aparentemente, en una situación de desventaja.

A corto plazo quizás la Inteligencia Artificial tenga una mayor ventaja competitiva. En cambio, las personas son, en definitiva, la mayor ventaja competitiva de cualquier organización.

 

Las personas son la mayor ventaja competitiva de cualquier organización

 

Pese a ello, a medio y largo plazo los agentes especializados en telemarketing deberán tener una mayor capacidad de analizar, sugerir con más detalle y eficacia las recomendaciones a cada cliente, proporcionando una experiencia más consistente y personalizada a cada uno de ellos.

 

Experiencia de cliente: expertise, empatía y tecnología

Cada vez más, las empresas necesitan emprender su “journey” para trazar la experiencia de transformación del cliente alineando procesos, datos, personas y tecnologías. El esfuerzo que en este sentido deben hacer las organizaciones pasa, como apuntábamos antes, por la especialización y profesionalización de los agentes de telemarketing. Pero también por la utilización de la tecnología inteligente.

Esa tecnología será clave a la hora de proporcionar al profesional la información detallada de cada cliente. De ese modo, cuando un agente de telemarketing se enfrente a una llamada podrá aportar gran valor a sus comunicaciones, ofreciendo a los clientes aquello que están buscando en cada momento. Y ello, además, desde una perspectiva empática de la que -al menos hasta el momento- carecen los chatbots.

El uso de chatbots y sistemas de inteligencia artificial no es excluyente, sino que debe ser compaginado con la compleja labor que desempeñan los equipos de telemarketing. Se trata de compaginar las capacidades humanas con la tecnología.

Vicky Lanas

Project Manager en Indi Marketers

 

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