Omnicanalidad

Salto a la omnicanalidad

Publicado el

¡La omnicanalidad está en boca de todos! La confluencia del mundo online y offline han obligado a las marcas a crear estrategias que aborden el marketing y el servicio al cliente desde todos aquellos canales en los que podemos conectar con nuestros clientes, y claro está, que todas ellas tengan unos objetivo en conjunto.

No hay más que comprobar los datos de crecimiento del e-commerce y el m-commerce que recogeremos dentro de unos días tras las campañas de navidad, época del año en la que más compramos, para corroborar que la venta online está en pleno crecimiento. Pero tampoco podemos olvidar que la experiencia de la compra tradicional y lo que puede ofrecer al cliente sigue siendo mayoritaria, con un 70% de volumen de ventas según los datos del último estudio de retail de  IAB.

Conviene discernir entre la omnicanalidad y la multicanalidad, conceptos bastante diferentes. Si bien la omnicanalidad se basa en hacer llegar el mensaje por todos los canales, la multicanalidad tendría más que ver con la presencia de la marca en diversas plataformas. En este artículo de Marketech Forum lo explican más al detalle, pero se puede entender que la omnicanalidad, que integra todos los canales, es la evolución de la multicanalidad, donde se gestiona una estrategia diferente para cada canal.

Todo depende del hábito de los clientes

El punto de inflexión, el salto de una estrategia a otra tiene mucho que ver con cómo ha cambiado la relación con los clientes, que además de ser multidispositivo, se relaciona con las marcas combinando todo tipo de canales, es decir, que tendemos a encontrarnos cada vez más ante un cliente mayoritariamente omnicanal. Por poner un ejemplo muy habitual, un cliente puede leer nuestro blog y consultarnos dudas en las redes sociales sobre un producto, comprar a través de nuestra web, para más tarde recoger su pedido en tienda más cercana a su domicilio.

Tendemos a encontrarnos cada vez más ante un cliente mayoritariamente omnicanal

Este hecho tan cotidiano, obliga a las empresas a adoptar de forma definitiva una estrategia omnicanal que integre su mensaje en todas las plataformas, pero también que ofrezca el mejor de los servicios al cliente y que además sepa aprovechar la información extraída de los datos que proliferan en todos los canales para detectar tendencias  y aprovechar las oportunidades.

Sin duda, este salto nos permitirá llegar a un público más amplio, ofrecerle más comodidades e incluso abrir un mundo de posibilidades y experiencias que faciliten su compra para promover las venta online y offline de igual modo, y prosperar gracias a las simbiosis entre ambas, que se retroalimentan. De este modo también se promueve la fidelización. 

Para consegirlo, la tecnología es la gran aliada en este salto definitivo para las empresas, que se adapta a pasos agigantados -no sólo pertenecientes al sector de retail, si no también de otros como el financiero-. Además de la tecnología de plataformas que conecten los canales como los CRM, es imprescindible diseñar e implementar una estrategia a la medida de nuestra empresa y sus necesidades. Sin duda, es el momento.

Leave a Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>