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Ventajas de desarrollar una estrategia omnicanal

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¿Por qué es importante desarrollar una estrategia omnicanal? ¿Cuáles son las ventajas del omnichannel? Los hábitos de compra de los consumidores están modificando la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes. En este sentido, si una compañía quiere sobrevivir en el mercado actual, debe aprovechar cada uno de los canales disponibles, ya sean tradicionales o digitales.

De hecho, para entender qué es la omnicanalidad debemos aclarar antes cómo es el usuario omnicanal. Según un estudio realizado por Spider Marketing el pasado año, 3 de cada 5 usuarios de redes sociales utilizan su smartphone para ponerse en contacto con las empresas. De hecho, el 29% de los clientes menores de 34 años contacta con las marcas a través de Facebook.

3 de cada 5 usuarios de redes sociales utilizan su smartphone para ponerse en contacto con las empresas

Hablamos, por tanto, de ese perfil de comprador que, por ejemplo, antes de adquirir un producto comprueba, a través de su móvil, las opiniones de otros compradores, busca posibles descuentos, etc. En este contexto, en el que las personas cambian sus comportamientos y se transforma el proceso de decisión de compra, los profesionales del marketing deben reaccionar con nuevas acciones. Tal y como apuntan desde HubSpot, “en lugar de pensar en la experiencia que tienen en un dispositivo de escritorio, un móvil, una tableta o en un Apple Watch, tendremos que buscar un enfoque comprensivo; una experiencia omnicanal”.

¿Cómo es una estrategia omnicanal?

El término omnicanal se define como un enfoque de ventas de varios canales que proporciona al cliente una experiencia integrada de compras. Es decir, que el cliente debe poder realizar su compra desde cualquier dispositivo, por teléfono o en una tienda física y, aún así, la experiencia debe seguir siendo ininterrumpida.

En este punto es necesario plantearnos la siguiente cuestión. ¿Es lo mismo una experiencia de usuario omnicanal que una experiencia de usuario multicanal?

Todas las experiencias omnicanal usan múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal. Por ejemplo, puedes contar con una perfecta estrategia de mobile marketing, una buena estrategia en redes sociales y un sitio web muy bien diseñado. Sin embargo, si no funcionan bien en conjunto, tu estrategia no es omnichannel.

Se trata, entonces, de diseñar una estrategia que proporcione a los usuarios una experiencia integrada, de manera que todos los canales y dispositivos compartan metas, objetivos y diseño.

La omnicanalidad, clave para satisfacer al cliente

La omnicalidad surge como necesidad, por parte de las empresas, de adaptarse a este nuevo usuario hiperconectado. De hecho, en España, según indica el estudio Nielsen 360, 6 de cada 10 españoles  son Total Consumer; es decir, compaginan hacer la compra en tienda física con online.

6 de cada 10 españoles  son Total Consumer, es decir, compaginan la compra en tienda física con online

De momento, y según se puede extraer de dicho informe, la mayoría de los españoles utiliza Internet para la toma de decisiones, si bien la compra se culmina luego en la tienda física. En concreto, a la hora de elaborar esa lista de la compra digital, cerca de un 60% tiene en cuenta los comentarios de terceros en Internet, mientras que casi la mitad consulta los folletos online de las cadenas y casi 4 de cada 10 se descarga Apps para ahorrar en la compra.

Eso sí, por ahora son sólo un 13% de hogares los que, además de la compra física, realizan la online de principio a fin. Así, la cuota en ventas del eCommerce de gran consumo en España es del 0,8%, similar a la de Italia, pero lejos del 6% de Francia o 6,4% de Reino Unido.

Ventajas de diseñar una estrategia omnicanal

Como decíamos, si una empresa quiere sobrevivir en el mercado actual debe, cuanto antes, pensar en la elaboración de este tipo de estrategias. Además de lo anteriormente mencionado, entre las ventajas de la omnicanalidad encontramos las siguientes:

  • Una compañía que apueste por una estrategia omnicanal tiene la posibilidad de establecer relaciones más cercanas y personales con los clientes. Es decir, estar presente ahí donde ellos lo estén supone un conocimiento e interés por sus necesidades. De forma que será mucho más fácil para la marca ofrecer justo aquello que desean.
  • Una estrategia omnicanal ofrece inmediatez, tanto para el cliente como para la empresa. Por un lado, la experiencia de compra del usuario mejora, pudiendo contactar en cualquier momento y desde cualquier dispositivo con la marca. Y, por otro lado, las compañías pueden llegar al usuario y recibir sus feedback casi en tiempo real, contando con tiempo de reacción suficiente.
  • Por último, la omnicanalidad permite a las compañías establecer y posicionar su imagen de marca, consecuencia de estar presentes en la totalidad de los canales.

Aunque es cierto que en España aún queda mucho por hacer en relación a la omnicanalidad, cada vez estamos más cerca de que este tipo de estrategias sea accesible a empresas de cualquier tamaño. De manera que, en un futuro, puedan interactuar, directamente, con sus clientes sin importar dónde estén, qué estén haciendo o qué dispositivo utilicen. Por supuesto, esta metodología es aplicable a los entornos B2B. Si quieres que te ayudemos a implantar una estrategia omnicanal en tu empresa, ponte en contacto con nosotros.

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