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¿Cómo actuamos ante una mala crítica en las redes sociales?

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Cualquier empresa con presencia en las redes sociales está expuesta a las malas críticas. ¿Quiere decir esto que no conviene estar presente en ellas? Todo lo contrario, pues está demostrado que trae muchos más beneficios y que incluso los comentarios negativos, pueden servir para mejorar nuestros servicios, como canal directo que es con nuestros clientes.

Además, la realidad nos muestra que las críticas negativas no son tantas, si bien es cierto que un comentario negativo hace siempre más ruido que uno positivo, muy a nuestro pesar. Por eso, lo mejor que podemos hacer ante cualquier situación desagradable, es intentar minimizar el conflicto, que la repercusión sea menor y resolverlo lo antes posible.

¿Qué es lo que hay que evitar a toda costa? No contestar, borrar comentarios (salvo leguaje o contenido ofensivo) o provocar una discusión.

¿Qué hacer ante una crítica?

Cuando por alguno de nuestros canales habituales llega una crítica, lo primero que hay que hacer es comprobar el caso concreto, y lo último, contestar al momento sin dejar un tiempo para pensar. Cuando no tengamos muy claro qué contestar, lo mejor es contar con el equipo. Ante este tipo de situaciones, la respuesta no debería ser, en ningún caso, la de una sola persona. Conviene abrir un “debate” entre varias personas del equipo o del departamento que corresponda y responder de una forma unánime para evitar una visión sesgada.

  1. Intenta usar el tono más cordial y educado. A pesar de que las palabras no sean de aprecio, si respondes de este modo será más sencillo rebajar el tono poco amable de la conversación y la réplica será, posiblemente, en un tono menos agresivo.
  2. Agradecer la crítica que viene del consumidor, aunque pueda resultarnos difícil, es muy positivo. Al fin y al cabo, el feedback con nuestros clientes es lo que nos hace mejorar nuestro producto, como empresa y cualquier organización debería estar centrada en la experiencia de cliente.
  3. Pide disculpas por el inconveniente que la empresa haya podido causar y deja constancia de que la empresa YA está trabajando para solucionar el error.
  4. En la medida de lo posible, repara el daño o compénsalo.

No contestar, borrar comentarios o provocar una discusión sólo lo empeoran

 Algunos consejos útiles:

  • Importante: monitoriza tus redes sociales.
  • Ten en cuenta que la crítica es hacia la empresa y tú hablas en su nombre. Normalmente la queja no es contra una persona en concreto y por supuesto, lo último que hay que hacer es tomárselo como algo personal.
  • Intenta siempre empatizar con el usuario o cliente que se queja y no maximices la importancia. Es el momento de pensar como consumidores y recordar algún momento en que nosotros hemos sido los que reclamábamos. Seguramente quien responda, ya que se juega us puesto de trabajo, le pueda estar dando mucha más importancia de la que realmente podría tener.
  • Es también importante ponerse en contacto, si hiciera falta, de modo más personalizado y offline. Pide los datos, contacta por correo o vía telefónica. Así el cliente se sentirá escuchado y atendido.
  • También conviene evitar las respuestas predeterminadas. Eso no quita elaborar posibles respuestas ante ciertas situaciones posibles, que luego personalices. Si el personal implicado las conoce bien, se facilita la tarea.
  • Si una vez hecho todo esto, la persona insiste con sus comentarios negativos y no tiene sentido seguir con la conversación, lo mejor es explicarle que ya se ha hecho todo lo posible. 

Partiendo de que todos los clientes merecen el mismo trato, en ocasiones se nos presentan casos más complicados que otros. No es lo mismo a nivel de repercusión una crítica en Twitter de un cliente con 200 seguidores que una que hace alguien con 23K seguidores. Tampoco es lo mismo una queja individual, que una queja conjunta de varios consumidores ante determinada situación.

Hay ocasiones, en las que una queja puede convertirse en una crisis. Sobre estos casos, cuya gestión depende sus múltiples y particulares factores, hablaremos otro día, no sin antes adelantar que cualquier empresa debería tener un buen manual de gestión de crisis en medios sociales.

 

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